Veelgestelde vragen vanwege het coronavirus

Bestellen en levering installatiepakket

  • Kan ik een bestelling plaatsen?
    Als nieuwe klant kan je bij ons gewoon een bestelling plaatsen van het Internet & TV pakket, Alleen Internet pakket, Alles-in-1HD pakket en een mobiel abonnement.
  • Ik heb al internet via glasvezel en televisie van Caiway. Kan ik overstappen naar een van drie Internet & TV pakketten
    Op dit moment is dat helaas niet mogelijk. Bij een overstap naar het nieuwe Internet & TV pakket maak je gebruik van de nieuwste versie van Interactieve TV. Hierbij hoort een interactieve tv-ontvanger. Door het coronavirus is er minder aanvoer van interactieve tv-ontvangers. Hierdoor is het voor jou niet mogelijk om over te stappen naar een Internet & TV pakket. Zodra de aanvoer weer op volle gang is, kan je overstappen. Wij hopen op je begrip hiervoor.
  • Wordt mijn installatiepakket nog geleverd?
    Er worden gewoon installatiepakketten verstuurd door PostNL. De bezorgers houden 1,5 meter afstand en vermijden fysiek contact.
  • Welke maatregelen neemt PostNL?
    Pakketten worden niet meer overhandigd. De bezorger belt aan en zet de zending op de grond klaar, hij of zij wacht op afstand tot je deze in ontvangst neemt. Bij nat weer zal de bezorger aanbellen en de zending in de hand houden. Zodra je opendoet vraagt de bezorger om afstand te nemen en zet hij of zij de zending over de drempel en droog binnen. De bezorger tekent na toestemming van jou voor ontvangst van het pakket door de laatste 3 tekens van je legitimatie te noteren.
  • Kan ik besmet worden via het installatiepakket dat ik ontvang?
    Volgens het RIVM is het risico van besmetting via post en pakketten heel klein, maar niet helemaal uitgesloten. Er is geen bewijs dat mensen door post en pakketten besmet zijn geraakt.
  • Hoe word ik geinformeerd als PostNL niet meer kan bezorgen
    Op de website van PostNL vind je de laatste informatie over het ontvangen van pakketten. Wijzigingen van je status van het pakket kun je zien in de track & trace overzicht.
 

Installatiemonteur (installeren van installatiepakket)

  • Ik heb een afspraak met een installatiemonteur om mijn installatiepakket te laten installeren. Gaat die nog wel door?
    Ja, alle geplande afspraken voor het installeren van het pakket gaan vooralsnog gewoon door. Wil je liever niet dat de monteur langskomt, dan kun je jouw afspraak annuleren. Neem hiervoor contact op met Guidion via 088-2000104.
  • Hoe gaat Guidion te werk voor het maken en nakomen van afspraken met de installatiemonteurs voor het installeren van het installatiepakket?
    De installatiemonteur belt jou op de dag van de afspraak. De monteur vraagt of er iemand in huis ziek is en overlegt met jou of de installatie telefonisch begeleid kan worden of dat de monteur langs moet komen.

    Let op: er worden twee belpogingen gedaan. Bij geen gehoor wordt de installatieafspraak automatisch geannuleerd. Houd daarom op de dag van de afspraak je telefoon goed in de gaten. Het kan zijn dat de monteur anoniem belt.
  • Welke maatregelen neemt de installatiemonteur met betrekking tot fysiek contact
    Uit voorzorg blijven de monteurs met (lichte) griepklachten thuis. Een monteur die bij jou op bezoek komt, schudt geen handen. Zij beperken zich tot een mondelinge groet. Daarnaast houdt de monteur 1,5 meter afstand. Ook van klanten wordt dit verwacht. Als je je daar niet aan houdt, dan zal de monteur de installatie niet afmaken en je woning verlaten.
  • Kan ik mijn installatieafspraak annuleren of verzetten?
    Ja dat kan. Neem hiervoor contact op met Guidion via het telefoonnummer 088-2000104.
  • Ik ben verkouden, ik hoest en nies. Komt de installatiemonteur dan nog bij mij langs?
    Heb jij of iemand anders in huis griep verschijnselen, dan verzoeken we je om de afspraak met de monteur te verplaatsen. Neem dan contact op met Guidion via het telefoonnummer 088-2000104.
 

Storingen

  • Ik heb een storing of minder goed werkende diensten. Kan ik de klantenservice bereiken?

    Ervaar je een storing dan kun je met ons contact opnemen. Wij zullen je zo goed mogelijk op afstand helpen.

    Voor een aantal zaken kunnen we op dit moment geen monteur sturen. Wij volgen het landelijke advies op van het RIVM om verdere verspreiding van het coronavirus te voorkomen.
    - Snelheidsprobleem met wifi als er ergens anders in huis prima wifi-verbinding is
    - Installaties van extra wifi-punten, extra tv-ontvangers
    - Lichte prestatieproblemen op Interactieve TV door gebruik van powerline
    - E-mailproblemen en instellingen voor e-mail
    - Problemen met Interactieve TV app
    - Problemen met vast bellen zoals bepaalde nummers die niet bereikbaar zijn, blikkerig geluid of nummerweergave problemen
    - Kabels trekken en kijkafspraken voor kabels trekken
    - Problemen met Interactieve TV terwijl tv-kijken wel mogelijk is
  • Bij welke storing wordt wel een monteur nog ingezet?
    - Ik heb op geen enkel apparaat internetverbinding
    - Ik heb geen beeld of geluid op mijn primaire tv-kanalen NPO1, NPO2 en NPO3
    - Ik kan niet bellen op mijn vaste telefoonlijn
 

Klantenservice en winkel

  • Op welke manier kan ik de klantenservice bereiken?

    We proberen onze klanten zo snel mogelijk te woord te staan. Ook wij nemen uit voorzorg maatregelen. Medewerkers die verkouden zijn blijven thuis. Hierdoor zijn de wachttijden langer dan normaal. Wij hopen iedereen zo goed mogelijk te kunnen helpen.

    Heb je een vraag, dan willen je vragen om eerst naar de veelgestelde vragen te kijken. Staat je vraag er niet bij? Kijk dan op de klantenservice pagina. Hier vind je oplossingen voor de meeste problemen. Kom je er online er niet uit, dan kan je uiteraard contact met ons opnemen.

  • Blijft de Caiway shop open in Naaldwijk?
    Vooralsnog is de shop in de middag geopend. Wil je de winkel bezoeken, houd dan minimaal 1,5 meter afstand tot de medewerker en andere bezoekers in de winkel.
 

Extra tv-zenders

  • Kan ik als klant gratis naar extra tv-zenders kijken?

    Ja, wij hebben tijdelijk 13 extra zenders aan het Basic TV pakket toegevoegd.

    TV ZENDER

    KANAAL

    THEMA

    RTL Crime

    103

    Misdaad

    Comedy Central Extra

    105

    Humor

    Shorts TV

    106

    Film

    Insight HD

    107

    Infotainment

    Crime & Investigation

    108

    Misdaad

    RTL Telekids

    119

    Kids

    BabyTV

    121

    Kids

    Cartoon Network

    122

    Kids

    Nick Jr

    123

    Kids

    Boomerang

    124

    Kids

    Pebble TV

    125

    Kids

    Nick Toons

    148

    Kids

    Nick Music

    149

    Kids


  • Ik kan de zenders niet zien. Wat moet ik doen?
    Herstart dan je tv-ontvanger. Haal tv-ontvanger van het stroom af en wacht 1 minuut voordat je hem weer aansluit. Herstart vervolgens de tv-ontvanger. Kijk ook op onze klantenservicepagina.
  • Tot en met wanneer zijn deze zenders te zien?
    Je kunt de extra zenders tot 1 juni bekijken
  • Kan ik de extra zenders ook via de Interactieve TV of Multiscreen TV app bekijken?
    Nee, de extra zenders zijn alleen op de televisie te bekijken en niet via de Interactieve TV app of Multiscreen TV app.